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Bei IT-Services ist eine kluge Steuerung erforderlich

Die meisten mittelständischen und großen deutschen Unternehmen lagern IT-Services an interne sowie externe Partner aus. Callcenter übernehmen beispielsweise die telefonische Kundenbetreuung, andere Dienstleister After-Sales-Leistungen wie Reparaturen. Doch viele Firmen sind mit den Ergebnissen unzufrieden. Häufig erfüllen sie nicht die Erwartungen der Kunden. Eine kluge Steuerung kann das laut Stefan Schlöhmer, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting, verhindern. Er erklärt anhand Ergebnissen des „Managementkompass Servicequalität" von Steria Mummert Consulting und dem FAZ-Institut, wie diese sich herbeiführen lässt.

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Ein häufig genannter Grund für die Unzufriedenheit ist das mangelhafte Management von Service Level Agreements (SLA) oder die Vereinbarung unpräziser SLA zwischen dem Auftraggeber und dem Auftragnehmer. Auch werden häufig Standard-SLA vereinbart, die Anforderungen der Auftraggeber nicht vollständig widerspiegeln oder über längere Zeiträume nicht die erwartete Performance-Verbesserung erreichen.

Eine Lösungsmöglichkeit liegt in professionellem Service Level Management (SLM), bei dem Serviceanforderungen festgelegt, die Qualität der Angebote gesichert und die Prozesse kontinuierlich überwacht werden. SLM verbessert so die Effizienz der Prozessbeziehungen und sichert die Servicequalität – für Auftraggeber und Endkunden.

Mehr dazu erfahren Sie unter:
www.marketingit.de/wissen

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