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Bei IT-Services ist eine kluge Steuerung erforderlich

Die meisten mittelständischen und großen deutschen Unternehmen lagern IT-Services an interne sowie externe Partner aus. Callcenter übernehmen beispielsweise die telefonische Kundenbetreuung, andere Dienstleister After-Sales-Leistungen wie Reparaturen. Doch viele Firmen sind mit den Ergebnissen unzufrieden. Häufig erfüllen sie nicht die Erwartungen der Kunden. Eine kluge Steuerung kann das verhindern, so das Ergebnis des „Managementkompass Servicequalität" von Steria Mummert Consulting und dem FAZ-Institut.

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von Stefan Schlöhmer

Painpoints

Ein häufig genannter Grund für die Unzufriedenheit ist das mangelhafte Management von Service Level Agreements (SLA) oder die Vereinbarung unpräziser SLA zwischen dem Auftraggeber und dem Auftragnehmer. Auch werden häufig Standard-SLA vereinbart, die Anforderungen der Auftraggeber nicht vollständig widerspiegeln oder über längere Zeiträume nicht die erwartete Performance-Verbesserung erreichen.

Professionelles Service Level Management

Eine Lösungsmöglichkeit liegt in professionellem Service Level Management (SLM), bei dem Serviceanforderungen festgelegt, die Qualität der Angebote gesichert und die Prozesse kontinuierlich überwacht werden. SLM verbessert so die Effizienz der Prozessbeziehungen und sichert die Servicequalität – für Auftraggeber und Endkunden. Für das Management der ausgelagerten Service-Dienste empfiehlt sich dabei der Einsatz eines SLM-Frameworks. Damit lässt sich die tägliche Arbeit der Servicemitarbeiter nach den Anforderungen des Auftraggebers steuern und unterstützen. Das Modell zur Prozessmodellierung stellt sicher, dass die Prozesse standardisiert ablaufen sowie transparent und messbar sind. So behält ein Unternehmen stets den Überblick über die ausgelagerten Services und erbrachte Leistungen.

Klare Vereinbarungen treffen

Einen wichtigen Baustein eines professionellen Service Managements bilden dabei Service Level Agreements (SLA). Ein SLA ist eine Vereinbarung in Schriftform zwischen einem internen oder externen Service Provider und dessen Kunden, die Schlüsselziele im Service (Key Service Targets) und Verantwortlichkeiten beider Parteien definiert. Über SLA soll eine dauerhafte und erfolgreiche Partnerschaft zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer entwickelt werden. SLA werden vor Beginn der Zusammenarbeit zwischen Service Provider und Kunden definiert. Andererseits kann der Einsatz nur erfolgreich sein, wenn der SLM-Prozess befolgt wird. Einer der wichtigsten Gründe für das vorzeitige oder fristgerechte Beenden von Outsourcing-Partnerschaften sind Leistungen, die unter den Erwartungen des Kunden liegen, weil SLA unpräzise oder unvollständig formuliert worden sind. SLA müssen gesteuert und über einen definierten Prozess kontinuierlich verbessert werden.

Jedes SLA muss eindeutig mess- und überprüfbar sein. Status Reports stellen dabei eine wesentliche Grundlage für das Monitoring dar. Entscheidend ist, dass die Überprüfung die Erwartungen des Auftraggebers an die Service Messung widerspiegelt. Auch „Soft Issues“ sind für die Beurteilung wichtig, lassen sich aber nicht messen. Deshalb sind regelmäßige Treffen und Gespräche mit dem Team unverzichtbar. Darüber hinaus sind Service Improvement Programme (SIP) essenziell, um dauerhaft eine hohe Qualität der Services sicherzustellen. Ziel ist, die Leistungen stetig zu verbessern. Der Fokus liegt dabei auf einer kurz- bis mittelfristigen Verbesserung der Services innerhalb der nächsten zwölf Monate. Werden beispielsweise Probleme oder Abweichungen von den SLA festgestellt, ist es Aufgabe des Service Managements, diese zu beheben.

Komplexe Organisationen managen

Ein professionelles Service Level Management, unterstützt durch ein SLM Framework, ist Voraussetzung dafür, dass sich künftig sämtliche Services, Schnittstellen und Leistungen im Blick behalten und steuern lassen. Das SLM bildet so die Grundlage für eine dauerhafte Kooperation von Serviceprovider und Kunde – ohne enttäuschte Erwartungen.

Über den Autor:

Dr. Stefan Schlöhmer arbeitet als Senior Manager beim Management- und IT-Beratungsunternehmen Steria Mummert Consulting.

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