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Bausparkassen erfassen Kundenwünsche nicht umfassend genug

Die Mehrheit der Vermittler der führenden deutschen Bausparkassen berät ihre Kunden überwiegend ganzheitlich und nicht primär orientiert am Verkauf einzelner Produkte. Dennoch bleiben in der täglichen Praxis noch viele Potenziale liegen, wie Ergebnisse der Studie „Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2010“ des Marktforschungsinstituts Yougovpsychonomics AG zeigen.

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Danach werden zum Beispiel die spezifischen Bedarfe und Risiken der Kunden und deren individuelle Ziele und Wünsche häufig noch nicht vollständig erfasst. Konkrete Angebote zur systematischen Absicherung von Risiken und Schließung von Versorgungslücken blieben vielfach noch aus. Zudem bestünden große Unterschiede zwischen einzelnen Bausparkassen. Dabei schwanke der Anteil derjenigen Vermittler, die zumindest einen Teil ihrer Kunden im täglichen Beratungsgeschäft dem Ansatz nach ganzheitlich beraten, zwischen 78 und 96 Prozent.

Grundsätzlich hätten die rund 200 Vermittler der vier deutschen Bausparkassen BHW/Postbank Finanzberatung, LBS, Schwäbisch Hall und Wüstenrot das positive Potenzial des ganzheitlichen Beratungsansatzes für die Kundenbindung, die Abschlusswahrscheinlichkeit und den persönlichen Vertriebserfolg bestätigt. 73 Prozent von ihnen gingen auch davon aus, dass der Anteil ganzheitlicher Beratung im Tagesgeschäft in Zukunft weiter zunehmen wird. 14 Prozent und damit diejenigen Vermittler, die bisher noch nicht ganzheitlich beraten, seien überwiegend an einer entsprechenden Schulung interessiert. Besonderes Cross-Selling-Potenzial für Bausparkassen werde im Bereich von Finanzierungs-Produkten und Altersvorsorge-Produkten mit staatlicher Förderung gesehen.

Diese Studienergebnisse zeigen laut Dr. Michael Kerper, Studienleiter bei Yougovpsychonomics, dass die Bausparkassen noch deutliches Potenzial haben: „Um dieses voll auszuschöpfen müssen sie allerdings auch einige Entwicklungsaufgaben im Vertrieb lösen.“ Grundsätzlich herrsche im Außendienst der großen deutschen Bausparkassen ungeachtet großer Herausforderungen im Markt mehrheitlich positive Stimmung. So benoteten drei von vier Vermittlern „ihre“ Bausparkasse insgesamt als „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“, wobei die Gesamtzufriedenheit gegenüber 2009 vielfach wieder zugenommen habe. Spitzenreiter bei der Gesamtzufriedenheit ihrer Vermittler sei die Schwäbisch Hall.

Trotz der positiven Grundstimmung unterschieden Vermittler aber genau, wie intensiv die Unterstützung der jeweiligen Bausparkasse für ihre tägliche Arbeit ausfällt und wie es um deren Produktqualität und den Kundenservice bestellt ist. Führe die LBS beispielsweise das Ranking in der Beurteilung der Qualität der Vermittlerunterstützung und des Innendienstes an, habe die Schwäbisch Hall beim wahrgenommenen Kundenservice die Nase vorn. In punkto Qualität der angebotenen Bauspar- und Finanzierungs-Produkte lägen LBS und Schwäbisch Hall aus Sicht ihrer Vermittler vor der BHW/Postbank Finanzberatung und der Wüstenrot, die ihrerseits stärker in der Qualität sonstiger Anlage- und Vorsorge-Produkte wahrgenommen werden. Noch enger an die eigene Gesellschaft ließen sich die Vermittler vor allem über eine hohe Zufriedenheit mit der Vertriebsunterstützung, Entscheidungsfreiheiten im Vermittlungsprozess und eine hohe Servicequalität für die Kunden binden. Die Produktbeurteilung spiele demgegenüber nur eine vergleichsweise untergeordnete Rolle.

www.psychonomics.de

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