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Banken sollten Vertrauensbasis auf Vordermann bringen

Das Vertrauen in Banken und Versicherungen hat aufgrund der Wirtschaftskrise gelitten. Das belegt eine Studie, für die die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) mehr als 1000 Deutsche zum Vertrauen in Institutionen, Banken und Versicherungen befragte. Kunden sähen bei Banken und Versicherungen derzeit auch nur wenige attraktive, auf sie zugeschnittene Angebote im Markt.

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Das liegt den Studienergebnissen zufolge nicht nur an den historisch niedrigen Sparzinsen, sondern auch daran, dass Bedürfnisse der Kunden vielfach nicht beachtet werden. Insgesamt lasse sich mittlerweile eine deutliche Grundskepsis gegenüber dem Banken- und Versicherungssystem in Deutschland erkennen. Volles Vertrauen in die Banken allgemein hätten noch 17 Prozent aller Befragten, wohingegen dies bei Versicherungen nur noch 13 Prozent angaben. Wenn die Befragten jedoch selbst Kunde bei einer Bank oder Versicherung seien, vertrauten die Deutschen den jeweiligen Banken zu 60 Prozent und den Versicherungen zu 40 Prozent.

Verlorenes Vertrauen in das gesamte System gelte es also wieder aufzubauen. Dabei nähmen künftig Eigenschaften wie Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit, Sicherheit und Fairness den Kunden gegenüber eine wichtige Rolle ein und würden sich für den Erfolg am Markt als maßgeblich erweisen. Denn bei den Eigenschaften handle es sich um Aspekte, die für Kunden Vertrauen bedeuten. Deutsche Privatkunden unterschieden allerdings stark in der Bewertung zwischen den einzelnen Institutionen. Zum Beispiel sprächen 58 Prozent aller Befragten einer Institution wie dem Bundesverfassungsgericht ihr volles Vertrauen aus, doch bewerteten sie das System der Banken und Versicherungen weitaus kritischer. Die Europäische Zentralbank erreichte als übergeordnetes Organ immerhin 31 Prozent.

Auffällig sei, dass vor allem ältere Kundensegmente dem privaten Finanzsektor eher misstrauisch gegenüber stehen. Während in die Bankenbranche noch 21 Prozent der Befragten bis 29 Jahre Vertrauen hätten, halbiere sich dieser Wert im Alterssegment ab 50 Jahre auf fast zwölf Prozent. Bei den Versicherungen reduziere sich der Anteil von 18 Prozent bei den bis-29-Jährigen auf acht Prozent bei Kunden im Lebensalter über 50 Jahren. Zudem stimmten die Befragten jeweils nur zur Hälfte der Aussage zu, dass Berater auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse eingehen sowie die Produkte verständlich erklären. Wenn diese Punkte jedoch zur Zufriedenheit der Kunden erfüllt würden, stiegen auch die Vertrauenswerte gegenüber den Ansprechpartnern bei Banken auf 65 Prozent, bei Versicherungen auf 60 Prozent.

www.gfk.com

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