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Banken holen sich selten die Rückmeldung von ihren Kunden

Was Kunden in der täglichen Praxis von den Serviceleistungen der Banken halten, erfassen die Institute selten. Nur jedes sechste Haus führt derzeit aktiv Zufriedenheits- und Beschwerdebefragungen durch.

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Das ist das Ergebnis der Studie „Banking Trend 2008“ von Steria Mummert Consulting. Die Rückmeldung des Kunden als wesentlicher Gradmesser für die Qualitätskontrolle rangiere nicht einmal unter den fünf wichtigsten Servicezielen der Branche, mahnen die Berater. Der Studie zufolge betrachten Banken in Deutschland Kundenbindungsinstrumente mit Abstand als die wichtigste Maßnahme zur Steigerung des Vertriebserfolgs im Privatkundengeschäft.

Wie aus der Erhebung hervorgeht, versuchen 60 Prozent der Fach- und Führungskräfte die Leistungsfähigkeit des eigenen Hauses in diesem Bereich zu verbessern. Die dafür notwendige Qualitätskontrolle durch eine direkte Ansprache des Kunden werde von den Banken jedoch bisher weitgehend vernachlässigt, heißt es in dem Bericht. Hier könnten die Institute vom aktiven Qualitätsmanagement anderer Wirtschaftszweige lernen.

Knapp jedes vierte Institut gehe davon aus, dass die Bedeutung der aktiven Nachfrage beim Thema Kundenzufriedenheit in den kommenden zwölf Monaten steige. Zudem planten 18 Prozent der Institute, die Servicequalität künftig als Teil des Unternehmensleitbildes zu unterstützen. Für die tatsächliche Verbesserung des Qualitätsmanagements raten die Berater den Banken darüber hinaus, Steuerungsinstrumente zu aktivieren, die sie bisher nicht ausschöpften. So beziehe knapp 70 Prozent der Institute die Servicequalität noch nicht in die persönliche Zielvereinbarung der Mitarbeiter mit ein. Immerhin 40 Prozent wollten das ändern. Gut ein Drittel sei mit der Umsetzung bereits erfolgreich.

Die Ergebnisse beziehen sich auf eine Online-Befragung im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit der
Fachzeitschrift Bankmagazin und ibi research, dem Competence-Center Retail Banking der Universität Regensburg.

www.steria-mummert.de

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