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Banken haben Nachholbedarf im Vertrieb

Der Kundenservice bei Banken ist weitgehend austauschbar und Vertriebspotenziale werden nicht genutzt. So lautet das zentrale Ergebnis der Customer-Excellence-Studie 2009, mit der das Beratungsunternehmen BUW Consulting kürzlich die Service- und Vertriebsorientierung von 30 Finanzinstituten überprüfte. Dabei habe ein Testerteam mittels 600 Anrufen und 600 E-Mails simulierte Anfragen von Interessenten zu Bankprodukten gestellt und Antworten bewertet.

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„Banken sind im Kundenservice am Telefon und im E-Mailkontakt durchweg gut bis mittelmäßig aufgestellt. Im vertrieblichen Bereich gibt es allerdings deutlichen Nachholbedarf“, sagt Hans-J. Agnischock, Partner bei BUW Consulting und Leiter BUW Management Consult. Der Umbruch in der Bankenwirtschaft stelle Geldinstitute vor neue Herausforderungen. Dazu gehöre beispielsweise, dass Kunden über alle Kommunikationskanäle durchweg einen guten Service erwarten.

Insgesamt seien Banken im Service besser aufgestellt als im Vertrieb, denn in den meisten Fällen konnte der Kundenwunsch schon während des ersten Kontakts vollständig erfüllt werden. Wurde ein anschließender Termin vereinbart, wurden in rund der Hälfte der Fälle jedoch Termine nach 18.30 Uhr vorgeschlagen. Im Gegensatz zu anderen Branchen hebe sich auch keine Bank im Service deutlich von Marktbegleitern ab, sodass das Differenzierungspotenzial durch Service-Excellence gegenwärtig nicht genutzt werde. Im Vertrieb werde jede vierte Verkaufschance nicht genutzt. Bei zwei Dritteln aller Kontakte sei auch kein Cross-Selling als vertrieblicher Ansatz erkennbar gewesen.

Von einer Exzellenz im kundenorientierten Vertrieb sind Banken somit noch weit entfernt. „Viele Institute haben die Bedeutung des Vertriebskontaktes am Telefon oder per Mail noch nicht erkannt oder umgesetzt“, unterstreicht Agnischock. Aus Wettbewerbssicht bestünden hier große Differenzierungspotenziale und mit Verbesserungsmaßnahmen sei der Weg zum Serviceführer nicht weit.

www.buw.de

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