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Bankberatung zu jeder Zeit: Deshalb ist Co-Browsing die Zukunft

Die Umsetzung einer konsistenten Customer Experience darf nicht länger an den Türen der unternehmenseigenen Marketingabteilung enden

Sieben von zehn Herstellern für Bankberatungssoftware wollen künftig Co-Browsing unterstützen. Kunde und Bankberater navigieren online von verschiedenen Standorten aus durch die Software. Damit macht Co-Browsing die Bankberatung weitgehend unabhängig von Filialen. Das zeigt die aktuelle Marktstudie "Moderne Finanzberatung" der Unternehmensberatung PPI.

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Das wichtigste Leistungsmerkmal moderner Finanzberatungssoftware ist die Interaktion mit dem Bankberater. 60 Prozent der Anbieter ermöglichen schon heute, dass die Kunden über die Software Mailanfragen an ihren Ansprechpartner in der Filiale richten. Jeweils 30 Prozent bieten Video- und Textchats mit Spezialisten an. Jeder fünfte Hersteller erlaubt den Beratern sogar, den eigenen Kalender für Terminanfragen von Kunden freizuschalten.

Der Trend ist klar: Beratung zu jeder Zeit

Dafür müssen alle Vertriebskanäle ineinander greifen. „Digitalisierung bedeutet keinesfalls das Ende der Filiale“, sagt Guido Köhler, Experte für Vertriebs- und Kundenmanagement bei PPI. „Moderne Beratungssoftware verzahnt vielmehr die auf unterschiedlichen Kanälen angebotenen Services miteinander.“

Damit die kanalübergreifende Beratung ohne Hindernisse funktioniert, müssen die Hersteller von Beratungssoftware jedoch noch nachlegen. Weniger als die Hälfte der Anbieter verfügen beispielsweise über eine Funktion, um Kundendaten aus einem Selbstberatungstool per App oder über ein Onlineportal an die Bank zu übertragen. Der umgekehrte Weg, Ergebnisse aus der Bankberatung an das Selbstberatungstool zuhause zu senden, funktioniert sogar nur bei zwei Herstellern.

Medienbruchfreie Beratung für Kunden

Viele Informationen müssen deshalb mehrfach erfasst werden, damit sie in allen Anwendungen und auf allen Geräten abrufbar sind. Das trübt die Akzeptanz bei der digitalen Beratung. „Technologien wie Co-Browsing leben davon, dass die Eingaben an allen Kontaktpunkten zum Kunden gleichermaßen bereitstehen“, so Bankenexperte Köhler. „Die Kunden von morgen erwarten eine medienbruchfreie Beratung über alle Kanäle hinweg.“

Onlinebanking kommt dabei eine entscheide Rolle zu. Seit 2014 nutzt erstmals mehr als die Hälfte der Bundesbürger die digitalen Kontodienste der Banken. Über den digitalen Zugang finden viele Kunden Mehrwertedienste wie Apps, um persönliche Ausgaben zu planen oder den Überblick über das Aktiendepot zu behalten. Stehen Angaben aus Onlinebanking oder mobilen Anwendungen dann in der Filiale zur Verfügung, lässt sich daran eine individuelle Beratung anknüpfen. Die Dokumentation und zusätzliche Informationen fließen zurück in die Anwendung auf Kundenseite und erleichtern so den Abschluss.

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