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Bahn und Banken müssen sich verbessern

Selbst in konsumschwachen Zeiten, denen man vielleicht mit einer qualitativen und quantitativen Verbesserung von Dienstleistung begegnen könnte, ist das Lob für den Service in den letzten fünf Jahren nicht größer, sondern fast überall kleiner geworden. Das ist das Ergebnis einer neu aufgelegten repräsentativen Bevölkerungsbefragung des Instituts für Demoskopie Allensbach, die vor fünf Jahren schon einmal durchgeführt wurde.

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Besonders gelobt wird heute immer noch die Bedienung in Apotheken und in Geschäften mit handwerklicher Tradition wie Friseurläden, Bäckereien und Metzgereien: „Hier ist der Service gut“.
Gänzlich anders dagegen werden die Kontakte mit der öffentlichen, wenn auch inzwischen teilweise privatisierten Dienstleistung benotet. Das Urteil über den Service bei Bahn und Telekom fällt verheerend aus. Fast jeder zweite (47 Prozent) der Befragten sagt sowohl von der Telekom wie von der Deutschen Bahn: „Hier ist der Service schlecht“. Von der Deutschen Bahn haben das vor fünf Jahren nur 40 Prozent gesagt. Bei der Post sind die Klagen im selben Zeitraum von 52 Prozent auf 41 Prozent zurückgegangen. Aber die Negativberichte überwiegen immer noch deutlich die Zahl derjenigen, die auch Positives über die Post zu berichten haben (34 Prozent).

Dass auch die Privatwirtschaft kein Garant für ausgeprägte Servicementalität ist, zeigen die Ergebnisse zum Service der Banken. Der Service der Banken wird weniger gelobt als vor fünf Jahren. Möglicher Gund: Dank Geldautomaten und Online-Bankings ist der Kunden heute sehr viel weniger auf den unmittelbaren und persönlichen Service der Banken angewiesen. Allerdings ließe sich dadurch laut Studie nicht die Tatsache erklären, dass heute mehr Menschen (31 Prozent) als 1997 (23 Prozent) den Service der Banken ausgesprochen schlecht finden.

Es gibt nur einen Bereich, in dem man Hinweise auf Verbesserung erkennen kann: beim Service der Gemeinde- und Stadtverwaltungen. Vor fünf Jahren gehörte dieser Bereich noch zu den Spitzenreitern auf der Klageliste. 50 Prozent der Bevölkerung sagten damals: „Hier ist der Service schlecht“. Heute klagen zwar immer noch 40 Prozent. Gleichzeitig ist aber die Zahl derjenigen, die ihre Gemeinde- oder Stadtverwaltung ausdrücklich wegen ihres Service lobt, von 25 Prozent auf 30 Prozent größer geworden.

www.ifd-allensbach.de

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