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Autowerkstätten bauen ungern online gekaufte „Fremdteile“ ein

Viele Werkstätten haben ihre Marketingstrategie noch nicht auf die digitale Kundschaft ausgerichtet, zeigt der „AutoTeileOnlineMonitor“ von TNS Infratest. © Fotolia 2015

Auch bei der Autoreparatur wollen Verbraucher Preisvorteile des E-Commerce mit dem Werkstatt-Service vor Ort verbinden. Sie treffen jedoch häufig auf Reparatur-Betriebe, die ablehnend reagieren: Jeder vierte Autofahrer ist bereits mit seinem Wunsch gescheitert, ein im Internet beschafftes Ersatzteil von einer Werkstatt einbauen zu lassen.

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Im vergangenen Jahr haben in Deutschland sechs Millionen Autofahrer Ersatz- und Zubehörteile für ihr Fahrzeug im Internet gekauft, hat TNS Infratest im Rahmen seines „AutoTeileOnlineMonitors“ ermittelt. Rund 50 Prozent dieser Onlinekäufer bauen ihre Autoteile nicht selbst ein, sondern gehen dafür auf Werkstattsuche. Dabei sahen sich 35 Prozent laut TNS-Studie bereits mit Werkstätten konfrontiert, die das mitgebrachte „Fremdteil“ nur mit wenig Begeisterung eingebaut haben. 26 Prozent wurden sogar von einer Werkstatt abgewiesen in jedem dritten Fall geschah dies ohne Begründung.

Eingeschränkte Garantie und höhere Stundensätze

Fand der Autoteile-Onlinekäufer schließlich eine Werkstatt, die den Einbau des Fremdteils übernahm, so kommt es bei rund 50 Prozent dieser Aufträge zu Sondervereinbarungen, die in der Regel Garantie und Haftung einschränken. In etwa jedem sechsten Fall wurden aber auch höhere Stundensätze beziehungsweise Einbaupreise vereinbart. Zwischen den einzelnen Werkstatttypen gibt es dabei Unterschiede: In freien Werkstätten ist der Einbau von Fremdteilen für den Kunden in etwa 40 Prozent der Fälle mit Sondervereinbarungen verbunden. Bei Vertragswerkstätten liegt dieser Anteil mit nahezu 60 Prozent deutlich höher und bei Werkstattketten sogar bei fast 70 Prozent.

Die Anzahl an Autofahrern, die Autoersatz- und Zubehörteile online kaufen, nimmt in Deutschland kontinuierlich zu. Im Vergleich zum Vorjahr um rund 20 Prozent. „In der Folge werden Werkstätten immer häufiger damit rechnen müssen, dass ihre bisherigen Kunden Autoteile auch selbst beschaffen und nur noch einbauen lassen möchten“, prognostiziert Michael Plotegher, Senior Director Automotive bei TNS Infratest.

Viele wechseln zu flexibleren Werkstätten

Für die Beschaffung von Autoteilen erscheinen Werkstätten dem digitalen Kunden aktuell nicht sehr attraktiv: Zwar holt sich rund ein Drittel der Autoteile-Onlinekäufer und Einbaukunden ein entsprechendes Angebot auch bei seiner Werkstatt ein. Am Ende findet der Kauf aber beinahe ausschließlich über Internetportale oder spezialisierte Online-Autoteile-Shops statt.

Bei der Suche nach einem solchen Internetangebot nutzt mit 15 Prozent nur eine Minderheit der Onlinekäufer auch die Websites von Werkstätten. Wenn es schließlich um den Einbau des selbst beschafften Autoteils geht, nutzt immerhin rund die Hälfte der betroffenen Autofahrer die Werkstatt, die üblicherweise angesteuert wird. Die Übrigen aber wechseln zu einer anderen Werkstatt, die entweder günstiger, terminlich flexibler, freundlicher oder überhaupt grundsätzlich zum Einbau des Fremdteils bereit ist.

Strategie entwickeln für digital orientierte Kundschaft

Neben abnehmenden Service- und Reparaturmöglichkeiten aufgrund steigender Fahrzeugqualitäten und verlängerter Serviceintervalle verändert auch die zunehmende Digitalisierung des Handels mit Autokomponenten und Werkstattleistungen das Servicegeschäft in Deutschland nachhaltig. Soweit Werkstätten die damit verbundenen Möglichkeiten optimal ausschöpfen möchten, benötigen sie eine passende Geschäftsstrategie.

„Diese kann sich allerdings nicht in einzelnen Bausteinen wie zum Beispiel der Optimierung von Suchmaschinenmarketing, Social Media-Aktivitäten oder dem eigenen Internetauftritt erschöpfen“, betont Plotegher. Sie sollte vielmehr als eine umfassende, integrative Marketingstrategie verstanden werden, mit passenden Angeboten und Services – online wie offline – für eine zunehmend digitale Kundschaft.

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