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Automatisierung in Call Centern wird zunehmen

In den nächsten Jahren werden Call Center-Standardaufgaben immer stärker automatisiert, um Kunden mehr Auswahl zu bieten und gleichzeitig Kosten zu senken, wie eine Studie des Softwareunternehmens Verint belegt. Nach Informationen von Gunnar Sohn, Chefredakteur des Online-Nachrichtendienstes „Neue Nachricht“, sollten sich Agenten auf komplexere Anfragen konzentrieren und die persönliche Beziehung zum Kunden intensiver pflegen.

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Die gebräuchlichste Methode zur Qualitätssicherung sei für 80 Prozent der befragten Call Center derzeit das klassische Side-by-Side-Monitoring. In etwas mehr als der Hälfte der Einrichtungen werden außerdem Silent Monitoring und Mystery Calls genutzt. „Die Aufzeichnung der Gespräche könnte viel Zeit sparen, denn ob eine für das Coaching relevante Gesprächssituation entsteht, ist Zufall. Werden die Gespräche aufgezeichnet, haben die Trainer die Möglichkeit, gezielt diese Interaktionen aus dem Gesamtpool herauszusuchen“, empfiehlt Verint-Managerin Gisa Heinemann. Mit einer Sprachanalyse werde der Prozess noch besser unterstützt, da man automatisch nach bestimmen Worten oder Phrasen suchen könne, ohne in Aufzeichnungen hereinhören zu müssen.

Als Leistungskennzahlen dienen nach wie vor traditionelle Indikatoren wie Service Level, Dauer eines Anrufes und das Anrufaufkommen. Wenn die Befragten selbst in einem Call Center anrufen, wünschen sie sich kurze Wartezeiten, freundliche Agenten und die schnelle Erledigung ihrer Anliegen: „Überraschenderweise nutzen aber weniger als die Hälfte der Befragten diese Faktoren – abgesehen vom Service Level – für die Leistungsbewertung des eigenen Call Centers. Quantitative Kennzahlen dominieren nach wie vor“, so Heinemann. Dies liege möglicherweise darin begründet, dass die Messung von Parametern wie beispielsweise Freundlichkeit vielen noch komplex erscheint. Doch selbst in diesem Feld könne man Sprachanalyse-Software einsetzen und den Prozess enorm vereinfachen.

Sprachanalysen ist laut Jens Klemann, dem für die Durchführung der Studie verantwortlichen Partner des Beratungshauses Strateco, wachsende Bedeutung zuzumessen: „Gerade vor dem Hintergrund der geplanten Regulierungsmaßnahmen im Telemarketing wird eine effektive und verlässliche Qualitätssicherung bei so genannten Outbound-Calls zur Pflichtübung aller Premium-Dienstleister.“

www.neue-nachricht.de

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