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Aus Kundensicht sind Handelsunternehmen austauschbar

Kunden von Handelsunternehmen wünschen einen individualisierten Service, doch diesem Wunsch kommt der Handel mit seinen Produkten und Dienstleistungen aus Kundensicht nicht ausreichend nach. Die fachliche Kompetenz, Hilfsbereitschaft und Motivation der Mitarbeiter bewerten Kunden hingegen positiv.

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Zu diesem Schluss kommt die ServiceRating GmbH, die Serviceanalysen und Beratungsprojekte im Handelssektor ausgewertet hat. Neben der mangelnden Individualität im Produktsortiment werde auch häufig die Flexibilität im Umgang mit Kundenwünschen vermisst. Über ein Drittel der befragten Kunden beurteile die Handelsunternehmen als austauschbar und ohne individuelle Leistungen. Folglich hat laut ServiceRating lediglich ein Drittel der Kunden angegeben, positiv von dem angebotenen Sortiment überrascht zu sein.

Eine gleichbleibende Qualität in Sachen Kundenservice wird von einigen der befragten Kunden als eher niedrig eingestuft. Bedürfnisgerechtere Produkt- und Serviceleistungen könnten folglich zu einer höheren Marktprofilierung der einzelnen Handelsunternehmen beitragen und somit die Bereitschaft zu Wiederkauf, Weiterempfehlung und Crossbuying ihrer Kunden fördern.

Kundenbindung lässt sich verbessern

„Handelsdienstleister überschätzen das erzielte Niveau der Kundenzufriedenheit. Das Management beurteilt den Abgleich von Absatzleistungen und entsprechenden Kundenbedürfnissen teilweise positiver als die Kunden selbst“ sagt Geschäftsführer Thorsten Peter. Hingegen werde die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter von Kundenseite teilweise weitaus höher bewertet als von der Managementebene der Handelsunternehmen. Hier bestehen bei der Management- und Kundensicht Widersprüche bezüglich der Wahrnehmung. Darüber hinaus ergeben die Kundenbefragungen für alle Beurteilungsdimensionen der Kundenorientierung Ergebnisse im oberen Drittel. Die Potenziale der Handelsdienstleister hinsichtlich ihrer Kundenbindung lassen sich demnach weiter ausschöpfen.

Das Bewusstsein über Kundenwünsche nach bedürfnisgerechteren Produkten und Dienstleistungen wächst aktuell im Management. Ein stärkerer Abgleich von Marktleistungen und Kundenbedürfnissen sowie vermehrte Kommunikation mit dem Verbraucher stehen in den Handelsunternehmen an höchster Stelle der Kundenorientierungs-Agenda. (asc/ServiceRating)

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