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Aufzeichnungspflicht für Werbeanrufe gefordert

In Deutschland gelten seit knapp einem Jahr Werbeanrufe ohne Einwilligung des Angerufenen und mit unterdrückter Rufnummer als Ordnungswidrigkeit. Damit sollte der fortlaufende Rechtsbruch im Call Center-Markt in Form von telefonischen Drückerkolonnen, teuren Warteschleifen und Kaltanrufen verhindert werden. Das Ergebnis der Gesetzesnovelle fällt jedoch nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service-Initiative, verheerend aus. Steimel verweist auf entsprechende Analysen der Verbraucherzentralen und der Bundesnetzagentur.

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Die Bonner Aufsichtsbehörde bekomme nach eigenen Angaben die Spam-Wellen mit der Aufforderung zum teuren Rückruf über 0900er-Nummern kaum in den Griff. Eine Strafverfolgung, aber auch die Vollstreckung von Geldbußen, scheitere häufig schon daran, dass die Hintermänner im Ausland säßen und für deutsche Behörden kaum erreichbar seien. Auch bei der Bekämpfung von Kaltanrufen komme die Bundesnetzagentur nicht voran. Seit dem Inkrafttreten des Gesetzes würden sich zwar immer mehr Verbraucher bei der Netzagentur melden, aber ein Bußgeld könne nur in den wenigsten Fällen verhängt werden. Unterdrückten Call Center ihre Telefonnummer oder riefen mit einer fingierten Nummer an, sei eine Verfolgung schwierig bis unmöglich.

Nach Einschätzung Steimels haben unseriöse Anbieter ihre „Geschäftsmodelle“ einfach an die neue Rechtslage angepasst. Sie kalkulierten Abmahnungen und Strafen ein oder veränderten ihren Geschäftssitz und ihre Firmenstruktur, so dass man ihnen nicht auf die Spur komme. Die von den Verbraucherzentralen vorgeschlagenen gesetzlichen Änderungen würden an der Misere nichts ändern. Auch höhere Bußgelder könnten die mangelhafte Vollzugspraxis nicht verbessern. Eine Bestätigung von telefonisch abgeschlossenen Geschäften in Schriftform gehe an der Realität vorbei: „Bei zeitkritischen Geschäften ist das gar nicht darstellbar. Ist es nicht gerade die telefonische Bestellung mit einem 24-Stunden-Lieferservice, die für Verbraucher den Mehrwert bringt? Auch die kurzfristige Buchung von Bahn- oder Flugtickets sowie Mietwagen oder ähnliches müsste damit wohl neu überdacht werden. Im Sinne der Verbraucher wäre das nicht“, erklärt Steimel.

Die Smart Service Initiative schlage eine Umkehrung der Beweislast und eine Aufzeichnungspflicht (Voice Recording) für Call Center vor: Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführen. Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter der Defacto Call Center in Erlangen, bestätigt: „Statt der schriftlichen Bestätigung würde eine von beiden Vertragspartnern genehmigte Sprachaufzeichnung als Nachweis der Seriosität geschlossener Verträge marktgerecht und schneller sein.“

Jeder, der ernsthaft ein Geschäft abschließen möchte, sei der Gesprächsaufzeichnung gegenüber positiv eingestellt, denn schließlich diene sie der eigenen Sicherheit. Bei Banken und anderen Unternehmen, wo hohe Transaktionsvolumen telefonisch abgeschlossen werden, habe sich dieses Verfahren bewährt – und werde meist schon im Rahmen der allgemeinen Geschäftsbedingungen bestätigt.

www.smartservice.com

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