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Aufbau einer Kunden-Community schwieriger als vermutet

Die größte Herausforderung beim Aufbau einer eigenen Kunden-Community ist die dauerhafte Kundenbindung. Drei Viertel der deutschen Unternehmen, die bereits eine eigene Online-Gemeinde betreiben, hatten damit in der Anlaufphase große Schwierigkeiten. Aber nur 48 Prozent der Firmen, die bisher noch keine eigene Kunden-Community haben, sehen die Kundenbindung als größte Herausforderung. Das zeigt: Oft unterschätzen die Unternehmen die Probleme beim Aufbau einer Online-Gemeinschaft.

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Diese Erkenntnisse gehen aus der Studie „Wachstumstreiber Kundenkommunikation – Sechs kritische Erfolgsfaktoren“ der Kommunikationsberatung Faktenkontor mit dem „Die Welt-Entscheiderpanel“ hervor. „Der Aufbau einer eigenen Kunden-Community lohnt sich für viele Unternehmen“, sagt Jörg Forthmann von Faktenkontor, „aber die Umsetzung ist nicht trivial. Diejenigen, für die eine solche Online-Community Neuland ist, sollten aus den Erfahrungen der Pioniere lernen.“

Wie lassen sich Kunden begeistern?

Als zweitgrößte Schwierigkeit erweist sich laut dieser Erfahrungen die Kundenbeteiligung: Dialoge zwischen und mit den Kunden fördern, die Community moderieren – für 60 Prozent der Manager in Unternehmen mit Kunden-Community war dies beim Aufbau der Gemeinschaft eine große Herausforderung. Unter den Managern in Unternehmen, die noch keine eigene Community haben, schätzen nur 48 Prozent das als eines der größten Problemfelder ein.

Die größte Diskrepanz zwischen mit Kunden-Communitys erfahrenen und unerfahrenen Unternehmen zeigt sich im Punkt „Kunden begeistern“, zum Beispiel durch Belohnungs- und Anreiz-Systeme: Nur 15 Prozent der Manager in Firmen ohne eigene Community erwarten hier eine der größten Herausforderungen. In den Unternehmen, die im Rahmen ihres Social-Media-Engagements auch eine eigene Kunden-Netzgemeinde aufgebaut haben, wissen aber 55 Prozent der Manager von großen Schwierigkeiten zu berichten.

(Faktenkontor/asc)

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Kommentare

  1. Interessanter Artikel der eindeutig zeigt, dass die richtige Strategie und die kongruente Umsetzung mit einer Software wichtig für den Erfolg von Kundencommunities sind. Nur wenn Gamification, Incentivierung und Spaß für den Kunden fühl- und erlebbar sind, werden eigene Plattformen erfolgreich. Es gibt Risiken, dass bei schlechter Umsetzung die Erfolg hinter den Erwartungen zurückliegen – allerdings ist es ein noch größeres Risiko es gar nicht zu probieren, denn in ein paar Jahren werden dies entscheidende Wettbewerbsvorteile sein. Produkt A unterscheidet sich in seinen neutralen Eigenschaften schon lange nicht mehr groß von Produkt B. Was den Unterschied ausmacht ist das Gefühl beim Kauf – Brand Building wird weiter an Wert zunehmen. Und Kundencommunities helfen dabei enorm.

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