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Auf der Suche nach einfach unwiderstehlichen Services

Unternehmen, die Gutes tun, indem sie ihren Kunden durch intelligente digitale Services das Leben erleichtern, sollten jetzt darüber reden. Denn der Smarter Service Award geht in die zweite Runde. Die Bewerbungsphase ist eröffnet und läuft noch bis Ende des Monats. Auch Konsumenten sind aufgerufen, bemerkenswerte Services für eine Prämierung vorzuschlagen.

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Die Digitalisierung der Lebenswelten macht immer mehr Verbrauchern zu schaffen: Wer viele Optionen hat, kann oftmals nur schwer Entscheidungen treffen und leidet unter dem Eindruck zunehmender Komplexität. Gewünscht wird Vereinfachung, doch nicht selten bewirken Services genau das Gegenteil: Sie verwirren. Die Smarter Service Initiative möchte vor diesem Hintergrund erneut hilfreiche unternehmerische Angebote kennenlernen, kommunizieren und prämieren.

„Viele fluchen über schlecht gemachte Produkte, und auch Service-Katastrophen werden breit diskutiert“, sagt Bernhard Steimel, einer der Initiatoren des Awards. Die Diskussion, wie man es besser macht, komme dabei aber viel zu kurz. Steimel definiert smarte Services als internetbasierte Dienstleistungen, die dem neuen „Ich, alles, immer und sofort“-Paradigma des vernetzten Kunden entsprechen.

Dienstleistungen als Quelle der Wertschöpfung anerkennen

„Wir reden also von personalisierten Services, die schnell, einfach und zuverlässig mein Anliegen lösen. Sie sind so intelligent, findig und schlau, so dass ich sie nutzen kann, ohne dass ich große Erklärungen abgeben muss“, ergänzt der Unternehmensberater. Award-verdächtig sind in diesem Sinne digitale Services, die den Verbrauchern einen barrierefreien Zugang in allen Lebenslagen von unterwegs und von zuhause aus bieten und die ständig verfügbar sind – zu fairen und transparenten Kosten.

Defizite in Deutschland sieht die Smarter Service Initiative, die das Thema Serviceverbesserungen seit Jahren thematisiert, vor allem darin begründet, dass produktbegleitende Dienstleistungen noch immer nicht als Quelle der Wertschöpfung erkannt werden. Aus Kundensicht stelle ihre Nutzung aber den eigentlichen Wert dar. Steimel nennt ein Beispiel: „Wer sich beispielsweise das Geschäftsmodell von iTunes anschaut, wird verstehen, dass bei Apple der angeschlossenen Service-Umsatz bis zum achtfachen den Produktumsatz je iPhone-Kunde übersteigt.“

Den vernetzten Kunden immer als Ausgangspunkt betrachten

Insbesondere beim „Internet der Dinge“ wird dies offensichtlich: Während in Deutschland intensiv an komplexen Netzwerkplänen gebastelt wird, betrachten viele amerikanische Unternehmen den vernetzten Kunden als Ausgangspunkt für die Entwicklung von smarten Services. Sie nehmen sich einen Markt nach dem anderen vor, anstatt alles mit allem vernetzen zu wollen. Steimel stellt in diesem Zusammenhang fest: „Statt komplizierter Steuerung wird die einfache, elegante und spielerische Bedienung per App zum Dreh- und Angelpunkt jedes Service Designs.“

Der Award adressiert somit alle vernetzten Services, die die digitale mit der realen Welt verbinden und ein neues Nutzenversprechen bieten. Ein Produkt, das Steimel aus eigener Erfahrung schätzt, ist etwa die Mytaxi-App, die das Leben von Business-Reisenden drastisch vereinfacht: „Ich muss mir nicht mehr mühsam eine Telefonnummer suchen, mehrere Taxiunternehmen anrufen und versaure nicht mehr in der Warteschleife.“ Ein weiteres Beispiel für innovativen Service im Mobilitätssektor ist in Finnland zu finden: Der Verkehrsverbund der Region Helsinki bietet mit „Kutsuplus“ einen On-Demand-Service für Linienbusse – derzeit im Testbetrieb. Fahrgäste im Zentrum von Helsinki können Busfahrten per Smartphone buchen und bezahlen und werden daraufhin an der vereinbarten Haltestelle zur vereinbarten Zeit abgeholt.

Bewerbungsfrist endet am 30. April

Ab sofort bis Ende des Monats können Unternehmen und Agenturen ihre Services und Produkte über das Bewerbungsformular auf dem Internet-Portal www.Smarter-Service.com anmelden. Verbraucher, die der Redaktion Vorschläge unterbreiten möchten, können dies per E-Mail tun. Die Einreichungen werden von der Jury einer von zehn Kategorien zugeordnet, entsprechend den von der Initiative formulierten „Zehn Geboten der Einfachheit“ – von „einfach bequem“ über „einfach unwiderstehlich“ bis „einfach verständlich“.

Vom 1. Mai bis zum 30. Juni hat die interessierte Öffentlichkeit Gelegenheit, ihre Stimme für ihren Favoriten abzugeben. Dafür werden pro Kategorie drei Produkte oder Dienstleistungen mit der eingereichten Kurzpräsentation auf der Website vorgestellt. Die zehn Teilnehmer, die nach Ablauf des Community Votings die meisten Stimmen in ihrer Kategorie auf sich vereinen konnten, erreichen die Finalrunde. Aus den zehn Finalisten ermittelt die Jury im Juli und August den Gewinner des Smarter Service Awards 2014 in geheimer Abstimmung. Alle Finalisten werden im „Trendbook Smarter Service“ präsentiert. Die Verleihung des Smarter Service Award 2014 findet im September statt. (asc)

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