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Auch Services müssen methodisch konzipiert werden

Der intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor. Davon ist nach Informationen von Gunnar Sohn, Chefredakteur des Online-Nachrichtendienstes „Neue Nachricht“, die Smart Service Initiative überzeugt, die die Servicewelt für Verbraucher verbessern möchte. Dienstleistungen müssten in Zukunft mit der gleichen Akribie konzipiert werden wie technologische Innovationen, lautet das Credo von Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative, die in der September-Ausgabe der Zeitschrift absatzwirtschaft näher betrachtet wird.

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„Jede Firma muss den ökonomischen Nachweis führen, dass sich Maßnahmen rechnen, die in Richtung Kundenorientierung und Service gehen“, sagt Steimel. Dabei stelle sich das Denken, wonach gute Qualität ein Unternehmen teuer zu stehen komme, als falsch heraus. Denn: „Wer mehr in Qualität investiert, hat am Ende geringere Servicekosten.“ Bei der Entwicklung von Services sollte nach Ansicht von Professor Dieter Spath, Leiter des Fraunhofer Institut IAO und Schirmherr der Smart Service Initiative, genauso methodisch vorgegangen werden wie etwa bei Hardwareprodukten. Dazu gehörten Entwurf, Evaluierung, Test und Prototyping. „Aber alle diese Dinge unterbleiben. Ich kenne viele Unternehmen, die ein Konstruktionsbüro haben, aber ich kenne nicht eines, das ein Konstruktionsbüro für Dienstleistungen hat.“ Den Begriff „Service Engineering“ habe sein Vorgänger Hans-Jörg Bullinger vor Jahren deshalb sehr weitsichtig geprägt. Hier werde eine Methodik aus der Hardware-Gestaltung auf Dienstleistungen übertragen. „Deshalb gibt es am IOA das Labor Servlab, in dem man tatsächlich Dienstleistungs-Prototypen testen kann“, erklärt Spath.

Unternehmen können auch in einer „Modellfabrik“ mit dem fiktiven Namen „Inventolive GmbH“ ihre Geschäftsprozesse optimieren. Grundlage für die Testverfahren ist die Cordys Business Operations Platform (BOP). „Während Produktionsunternehmen ihre Kernprozesse weitgehend automatisiert haben, sind Management- und unterstützende Prozesse häufig noch von Medienbrüchen und manuellen Schritten gekennzeichnet“, sagt Hans-Cristian Eppich von Cordys. Mit dem Modellbetrieb des Fraunhofer IAO könne man das sehr schnell ändern.

Die über 30 Einreichungen für den Smart Service-Award sind stark webfokussiert. „Ein Trend: der Chat als Servicekanal. Weil viele User zu bequem sind, die FAQs zu lesen, schreiben sie lieber eine Mail; die Unternehmen antworten per Chat und stärken damit zugleich den Community-Charakter ihrer Website“, schreibt absatzwirtschaft-Autorin Vera Hermes. So unterhält die Telekom-Tochter Congstar in Köln ein Support-Forum mit über 15 000 angemeldeten Mitgliedern, rund 9 700 Themen und mehr als 85 000 Beiträgen. Alle Fragen, die einen Zugriff auf persönliche Kundendaten erfordern, werden im Support Chat täglich von 11 bis 21 Uhr beantwortet. Generell biete der für alle einsehbare Kundendialog im Internet zwei Vorteile – sei es über die Website oder via Social Media-Kanal : Taucht etwa eine Störung im Online-Shop auf, könne das Unternehmen zentral antworten, was verhindert, dass sich die Kunden alle einzeln beim Kundenservice melden. Lob von Kundenseite sei ebenso für alle präsent, und das ist gut fürs Image und somit letztlich für den Umsatz.

www.ne-na.de

www.smartservice-award.com

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