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Attensity Respond mit Live-Beratung im Kundenservice

Die Response-Management-Lösung von Attensity bietet jetzt auch visuelle Unterstützung beim Kundengespräch durch die Co-Browsing-Lösung des Spezialisten Synchronite. Gemeinsam mit dem Kundenbetreuer kann der Kunde oder Kaufinteressierte auf Wunsch leichter und schneller am Telefon oder im Chat mit der Unterstützung des zusätzlichen Kanals Internet seine Fragen klären oder sich die Vorzüge neuer Produkte darstellen lassen.

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Bei der Live-Beratungskomponente teilen sich Kunde und Kundenservice-Betreuer eine gemeinsame Ansicht der Website im Webbrowser. Dazu klickt der Kunde oder Kaufinteressierte einen zugesendeten Link oder einen entsprechenden Button auf der Website an. Für das Starten der Lösung ist weder ein Download noch eine Installation oder Konfiguration notwendig.

Datenschutz gewährleistet

Kunde und Kundenbetreuer können so gemeinsam Schritt für Schritt Fragen auch zu komplexen Produkten und Dienstleistungen wie zum Beispiel Produktbeschreibungen und Bedienungsanleitungen klären; sie können auch gemeinsam Antrags- und Anmeldeformulare oder Fragebögen ausfüllen. Die Co-Browsing-Lösung von Synchronite erfüllt alle Anforderungen an die Datensicherheit und den Datenschutz. Im Gegensatz zu vielen Screen-Sharing-Lösungen wird nur das aktive Browser-Fenster übertragen und nicht der gesamte Bildschirminhalt, sodass auf das Dateisystem kein Zugriff besteht. Alle Daten werden im Bedarfsfall einer Übertragung verschlüsselt.

Beim Zusammenspiel zwischen Attensity Respond und der Synchronite-Lösung werden die Co-Browsing-Aktivitäten automatisch in der Kontakthistorie dokumentiert. Darüber hinaus können Contact Center die Funktionen von Attensity Respond nutzen: die medienübergreifende Verarbeitung aller Kommunikationskanäle, die Kategorisierung und Textanalyse mit Hilfe semantischer und linguistischer Technologien, die automatische Beantwortung oder interaktive Unterstützung mit Beantwortungsvorschlägen, das individuelle Workflow-Management und das Reporting.

Schritt in Richtung ganzheitliche Kundenbetreuung

„Mit der Live-Beratungskomponente durch die Co-Browsing-Lösung bieten wir Kundenservice Centern einen neuen, direkten Kommunikationskanal. Mit ihm gelingt ihnen ein wichtiger Schritt hin zu einer ganzheitlichen Kundenbetreuung, die den Service entscheidend verbessert“, sagt Thomas Dreikauss, Geschäftsführer Attensity Europe GmbH. Dr. Christian Thum, Geschäftsführer der Synchronite GmbH, ergänzt: „Unsere Co-Browsing-Lösung unterstützt Contact Center genau an der Stelle, an der Stresssituationen entstehen können: Wenn der Kunde höheren Beratungsbedarf hat. Mit Synchronite haben unsere Kunden die Servicezufriedenheit gerade in anspruchsvollen Gesprächssituationen deutlich gesteigert.“

(Synchronite GmbH/asc)

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