„Im Vergleich zu anderen Branchen nutzen deutlich mehr Nutzer vorab das Social Web, um ihre Kaufentscheidung zu treffen. Für die Versicherungen bedeutet dies, genau hinzuschauen, welche Themen die Kunden in diesem Zusammenhang beschäftigen“, erläutert Jan Bartels von Webbosaurus. Neben dem Preis seien vor allem die schnelle Abwicklung des Vertragsabschlusses sowie das Verhalten im Schadensfall wichtige Faktoren bei der Wahl des Anbieters. Dabei zeigt sich, dass es vor allem Männer sind, die sich in sozialen Netzwerken zu Versicherungsthemen äußern. 85 Prozent der untersuchten Beiträge stammen von Männern, nur 15 Prozent von Frauen.
„Zwar findet die Vielzahl der Gespräche auf Twitter statt, interessant für Versicherer ist aber insbesondere die kontinuierliche Beobachtung von Spezialforen und Verbraucherportalen, da dort ausführlich über Erfahrungen berichtet wird“, sagt Geschäftsführer Philipp Rodewald. Wichtig sei es daher, zu prüfen, welche Anregungen die Versicherer aufnehmen und umsetzen können.
Markenimage dominiert die Meinungsäußerungen
Die Erfahrungen mit den einzelnen Versicherungsprodukten sind laut Studie oft nicht ausschlaggebend für Meinungsäußerungen. Stattdessen thematisieren die Verbraucher eher das Markenimage von Unternehmen (38,4 Prozent), Sponsoring-Aktivitäten (22,1 Prozent), Tarife und Leistungen (8,5 Prozent), den Vertragsabschluss (6,1 Prozent) und den Preis (5,2 Prozent). Jeweils weniger als fünf Prozent der Beiträge beziehen sich auf den Erfahrungsaustausch, auf den Service der Versicherungsanbieter, ihre Rolle als Arbeitgeber, ihre Werbung, Schadensfälle und Empfehlungen.
Das heißt, dass direkte Empfehlungen durch andere Nutzer verhältnismäßig selten ausgesprochen werden, obwohl die Kunden offen nach besseren Angeboten suchen und somit die Bereitschaft zum Wechsel signalisieren. Das kann laut Studie daran liegen, dass es nur selten Erfahrungen mit dem Verhalten der Versicherungen im Schadensfall gibt. In zwei von drei Fällen wird die entsprechende Abwicklung und deren Dauer als negativ bewertet.
Für das Ranking der beliebtesten Versicherungen hat der Monitoring-Spezialist ermittelt, wie viele positive und neutrale Äußerungen einem negativen Kommentar zum Unternehmen gegenüberstehen. Bei Arag (Platz 1) sind es jeweils vier positive und neutrale, bei der Gothaer (Platz 2) zwei positive Beiträge und eine neutrale Äußerung und bei der Hannover Rück zwei positive sowie fünf neutrale Kommentare.
Die komplette Studie kann beim Monitoring-Anbieter kostenfrei als PDF bestellt werden: www.webbosaurus.de/studien.
(Webbosaurus/asc)