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Ansprüche an Kundenkontaktpflege-Programme steigen

Nach Informationen des Beratungsunternehmens Ec4u Expert Consulting verlangen Customer-Relationship-Management-(CRM)-Entscheider eine bessere Anbindung an soziale Netzwerke und mobile Geräte. Einer „Vergleichserhebung" des Unternehmens unter rund 250 IT-Entscheidern zufolge haben diese an „CRM 2.0" höhere Ansprüche als noch vor einem Jahr. Legten 2008 etwa 73 Prozent Wert auf die Integration mobiler Systeme, würden sich dies inzwischen 77 Prozent wünschen.

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Noch stärker an Bedeutung gewonnen habe im Jahresvergleich die Verbindung von CRM-Programmen mit sozialen Netzwerken. Beispielsweise hätten sich 72 Prozent der Befragten dafür ausgesprochen, dass ihre künftige Software sich mit geschäftlichen Netzgemeinschaften wie „Xing“ oder „Linkedin“ verbinden lassen sollte. Diesen Wunsch äußerte vor einem Jahr eine um neun Prozentpunkte kleinere Zahl von Teilnehmern. An dritter Stelle stehe eine Funktion, die Auftragsprognosen erlaubt. Stark gefragt sei eine grundsätzlich bessere Einbindung von Kundenbeziehungs-Lösungen ins Internet. Für 71 Prozent sollte ein neues CRM-Programm daher Zugang zu RSS-Feeds, IGoogle, Newslettern und zu für den Vertrieb wichtigen Angaben über Kunden, Branchen und Marktregionen bieten.

Als hilfreich würde es die Mehrheit der CRM-Verantwortlichen zudem empfinden, wenn das Programm ihnen Vorschläge für Leads unterbreiten würde. Von den vorgegebenen Antwortmöglichkeiten hätten die Befragten letztlich fast alle mehrheitlich begrüßt. Grundsätzlich sähen sie es gern, wenn Lösungen zur Verwaltung von Kundenkontakten leichter zu handhaben wären. Gegenwärtig verwendete CRM-Systeme würden nicht einmal von einem Viertel der Befragten als in erster Linie vertriebsfördernd angesehen. 41 Prozent sagten, das Programm kontrolliere eher und 36 Prozent fänden beide Funktionen gleich stark ausgeprägt. Kurzfristige Investitionen in eine neue CRM-Lösung plane die Mehrheit trotz der in der Umfrage geäußerten hohen Ansprüche nicht. Vier von zehn IT-Managern könnten darüber jetzt keine Entscheidung fällen. Ein weiteres Drittel werde wohl erst in mehr als zwei Jahren umsatteln. 20 Prozent signalisierten jedoch Bereitschaft, innerhalb der kommenden zwei Jahre ein neues CRM-Programm einzuführen.

www.ec4u.de

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