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Am Bankschalter muss Vertrauen zurück gewonnen werden

Dass Kundenkontakt und Verbraucherorientierung ganz oben auf der Agenda der Banken stehen, zeigt das Trendbarometer der Kommunikationsagentur Peakom GmbH und des Bankenmagazins. Danach können die meisten Banken aber kein Terrain gut machen, solange die Kundenorientierung nicht ganzheitlich entwickelt und umgesetzt wird.

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„Diese Aufgabe, die zum Beispiel Fluggesellschaften oder Online-Buchhändler vorbildlich umsetzen, wird von Banken nicht konsequent angegangen“, sagt Peakom-Geschäftsführer Dr. Michael Gross. Für Institute, die die Krise zum Gewinn von neuen Kunden nutzen wollen, böten sich aktuell zahlreiche Chancen. Wiederhergestellt werden soll das Kundenvertrauen vor allem durch den persönlichen Kontakt der Geschäftsstellen beziehungsweise der Berater. Mit 4,62 Punkten auf der Skala von 5 („sehr wichtig“) bis 1 („unwichtig“) komme dem Bereich „Geschäftsstellen/ Kundenbetreuer“ laut Angaben der befragten Banker die wichtigste Bedeutung zu. Doch im Kontakt zum Kunden würden die Banken noch zu kurz denken und handeln, denn mit 4 Punkten rangiere das „Customer Relationship Management“ (CRM) in der Notwendigkeit für nachhaltige Geschäfte lediglich auf dem siebten Rang.

Schwächen habe auch der Weg, den die Banken bei der Erarbeitung kundenorientierter Lösungen einlegen wollen. So würden CRM und Kundenberatung bei der Analyse, Entwicklung und Steuerung der Lösungen eine untergeordnete Rolle spielen. Besonders wichtig werde hier nach wie vor die Verantwortung des Finanz- beziehungsweise des Controllingbereiches gesehen. Nur die Umsetzung sei eindeutig Sache der Kundenberatung beziehungsweise der Services, urteilten die Umfrageteilnehmer. „Am grünen Tisch kann man die Kundenwünsche nicht entwerfen, da müssen die Kundenberater mit an den Tisch und Verantwortung übernehmen. Sonst bleibt Kundenorientierung ein Lippenbekenntnis“, unterstreicht Gross. Das Trendbarometer lasse darauf schließen, dass sich Banken Kundenorientierung zwar stärker auf die Fahnen schreiben, dazu aber keine wirklich neuen Wege gehen wollen.

www.peakom.de

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