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Alle Social Media-Interaktionen mit nur einem Tool steuern

Die Kundenkommunikation alter Prägung hat ausgedient – das „Mitmach-Web“ hat die Spielregeln im Bereich Customer Relationship Management (CRM) komplett verändert. Das gilt speziell für die jüngere Generation. Für sie ist das Engagement in sozialen Netzwerken wie Facebook, Google+, Twitter, Xing und Linkedin ebenso selbstverständlich wie zu bloggen oder an Diskussionen in Online-Foren teilzunehmen. Mit der Social CRM Software Suite von Dimelo sind Unternehmen in der Lage, Beziehungen zu Kunden und Communitys in den sozialen Medien aufzubauen.

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Die Social CRM Software Suite von Dimelo dient als zentrale Schaltstelle, über die ein Unternehmen die Interaktion mit seinen Kunden auf allen Social-Media-Kanälen steuern kann. Unterstützt werden alle relevanten Plattformen, etwa Facebook, Twitter, Google+ und Youtube. Hinzu kommen Foren, Blogs und markenspezifische Kunden-Communitys. Zudem bietet die Social-CRM-Lösung eine Schnittstelle zur den marktgängigsten CRM-Software-Produkten. Unternehmen können so zielgerecht, schnell und individuell auf Kundenanfragen in sozialen Netzwerken antworten. Zudem können sie ihren Kunden maßgeschneiderte Services anbieten, die über reine Marketing-Aktivitäten hinausgehen. Der Return on Investment (RoI) ist anhand verschiedener Kriterien wie dem Besucherstrom auf dem Kundenforum, der Anzahl der beantworteten Anfragen sowie der Qualität der Antworten messbar.

Elemente der Dimelo Social CRM Software Suite

Die Dimelo Social CRM Software Suite umfasst die Customer Community Platform und das Social Media Contact Center. Beide lassen sich an gängige CRM-Systeme anbinden. Sie sind sowohl einzeln als auch als Suite erhältlich.

Die Customer Community Platform (CCP) ist eine dynamische Online-Community, mit der Kunden untereinander, mit dem Kundenservice oder mit einem Experten der Marke interagieren können. Die Plattform unterstützt die Marketingabteilung und den Customer Service mit Peer-to-Peer Kundensupport (Kunden beantworten Fragen untereinander), dynamischen FAQs und Ideenfeatures. Das CCP ist als Web-Plattform, Facebook App oder als Mobile Device verfügbar.

  • Leadgenerierung durch eine verbesserte Kundenkommunikation
  • Verbesserte Suchmaschinenoptimierung (SEO) durch indexierte Fragen und Antworten
  • Niedrigere Kosten im Kundenservice durch Kunden-helfen-Kunden-Mechanismen und Selfcare (Kunden informieren sich eigenständig über das Kundenportal)
  • Einbringen von Expertenwissen in Form von Diskussionen und Antwortzertifizierung
  • Höhere Loyalität der Kunden durch Gamification-Tools: Identifikation und Promotion sogenannter „Super User” und die Verwendung intelligenter Anreizsysteme
  • Kundenvorschläge und -anregungen zum Verbessern von Produkten und Services sowie für Produktinnovationen (Ideenplattform).

Das Social Media Contact Center (SMCC) ist eine Plattform für Marketing und Customer Service. Über das SMCC lassen sich eingehende Social-Media- und E-Mail-Nachrichten zentral erfassen und auswerten. Unternehmen können so an öffentlichen Diskussionen teilnehmen und Nachfragen zu ihren Produkten und Dienstleistungen gezielt und effizient zu steuern. Das Intelligent Classification Engine (ICE) ermöglicht es, eingehende Nachrichten automatisch dem zuständigen Mitarbeiter zuzuordnen.

  • Verbindung zu den wichtigsten Social-Media-Anbietern und Tools: Facebook, Twitter, Linkedin, Youtube, E-Mail, Foren, Blogs
  • Management von eingehenden Nachrichten über eine intuitive und einheitliche Benutzeroberfläche (Inbox)
  • Moderation von Peer-to-Peer-Dialogen
  • Zeitsparendes Antwort-Handling durch automatische Weiterleitung und intelligente Antwortvorschläge
  • One-to-one- und One-to-many-Kommunikation
  • Antworten können im „private“ oder „public“ Modus erfolgen.

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