Kundenzufriedenheit in Deutschland erreicht 80 Prozent

Unternehmen sollten ihre Kundenservice-Prozesse langfristig anlegen, um flexibel sowohl auf gesellschaftliche wie auch technische Entwicklungen reagieren zu können“, sagt Martin Lingel, Marketing Program Manager bei Zendesk. Der Softwareanbieter hat Kennzahlen rund um Kundensupport-Effizienz, Kundenverhalten bei Self-Service und die Ebenen der Kundenbindung analysiert. Das Ergebnis des Benchmark Reports: Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit weltweit stieg im zweiten Quartal 2014 um zwei Prozentpunkte auf 83 Prozent. mehr

Günstiger Preis lockt ins Ladengeschäft

Beim Mode-Einkauf liegen Onlinehändler und der stationäre Handel in der Gunst der Kunden in etwa gleich auf. Nur jeder fünfte Deutsche bestellt Kleidung, Schuhe und Accessoires ausschließlich im Netz. 29 Prozent kaufen nur im Ladengeschäft. Rund die Hälfte der Verbraucher nutzt beide Einkaufswege. mehr

Beim Service begeistern Kompetenz und Freundlichkeit

Ein kompetenter und freundlicher Ansprechpartner in einem Unternehmen ruft bei den deutschen Verbrauchern in Sachen Service mit 61 Prozent die meisten positiven Emotionen hervor. Mit 52 Prozent auf Platz zwei sehen die Befragten den Servicemitarbeiter, der bemüht ist, eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu vermitteln. mehr

Bezahlen per Smartphone für jeden fünften Verbraucher attraktiv

Der wachsende Onlinehandel und die zunehmende Verbreitung und Nutzung von internetfähigen mobilen Endgeräten wird die Zahlungsgewohnheiten der Verbraucher stark verändern. Während im stationären Einzelhandel Bargeld vorerst das beliebteste Zahlungsmittel bleibt, ist im Onlinehandel eine enorme Dynamik bei den Bezahlverfahren zu erwarten. mehr

Händler darf individuell konfiguriertes Notebook vom Widerruf ausschließen

Von einem Kaufvertrag zurückzutreten, gehört zu den Rechten von Verbrauchern. Verweigert ein Unternehmen einem Kunden den Widerruf, muss dies gut begründet sein, wie das Kammergericht Berlin in einer aktuellen Entscheidung klarmacht. Eine Abmahnung auf Grundlage des Wettbewerbsrechts hat vor Gericht nur dann Aussicht auf Erfolg, wenn das Unternehmen seine Kunden planmäßig falsch informiert. mehr

Steigende Gehälter in Marketing und Vertrieb

Deutlich höhere Gehälter als im Vorjahr zahlen deutsche Unternehmen ihren Führungskräften und Spezialisten in Marketing und Vertrieb: Im Schnitt ist die Vergütung binnen Jahresfrist um rund drei Prozent gestiegen, ergab eine Studie der Managementberatung Kienbaum. mehr

Vertrieb: Gut gemeint ist nicht gleich gut gemacht

Unternehmen der Chemiebranche wollen ihren Vertrieb stärken und entsprechend aktiv werden. Doch die praktische Umsetzung bereitet Probleme. Die Fachzeitschrift CHEManager und die globale Strategieberatung Simon-Kucher & Partners haben dazu Führungskräfte befragt. Sie differenzierten gezielt, welche Unternehmen ihren Fokus auf Gewinnoptimierung im Bestandsgeschäft legen und welche den Schwerpunkt auf Neukunden setzen. Beide Gruppen priorisieren ihre Aktivitäten sehr unterschiedlich. mehr

Kunden wechseln ständig zwischen Online- und Offline-Touchpoints

Dem Verbraucher von heute ist es egal ist, wo oder mit welchem Gerät er mit dem Anbieter kommuniziert. Denn 58 Prozent der für eine Studie befragten 18- bis 36-Jährigen Verbraucher erwarten, jederzeit und über alle Kanäle mit dem Anbieter in Kontakt treten zu können. Anbieter sollten daher den Fokus von den Vertriebskanälen nehmen und stattdessen das Wissen über ihre Kunden nutzen, um das komplette Erlebnis im Einkaufsprozess zu optimieren. mehr

Mehrheit der mittelständischen Einzelhändler verzichtet auf Onlineshops

Eine Umfrage des E-Commerce-Centers (ECC) Köln zeichnet ein Bild der Handelsbranche aus Sicht kleiner und mittlerer Unternehmen. Der Einzelhandel kämpft mit sinkenden Frequenzen und dem veränderten Einkaufsverhalten der Konsumenten. Um im Wettbewerb zu bestehen, setzen Händler überwiegend auf die Stärken stationärer Geschäfte: Beratung und Einkaufserlebnis. Online-Präsenz und Multi-Channel-Konzepte spielen dabei für viele noch eine geringe Rolle. mehr

Handel muss Problemlöser für Kunden werden

Eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Bearingpoint und des IIHD Instituts bekräftigt eine langjährige Tendenz: Innovationen im Handel kommen vor allem aus den USA und UK, während Deutschland hinterherhinkt. Dieser Trend trifft auch auf Big Data zu, insbesondere auf das entscheidende Puzzleteil Datenanalytik, mit der Big Data erst zu einem Mehrwert wird.  mehr
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SPECIAL: Inspiration Konsument

Mehr Daten, mehr Wissen über die eigenen Kunden führt zu mehr Nähe zum Verbraucher. Doch auch das ist nur eine Zwischenstation: Global tätige Marktforschungsunternehmen wie Ipsos setzen noch eins drauf – sie binden die geballte Kompetenz der Konsumenten ein in Kampagnen und Produktentwicklung. Und verbinden neue Techniken mit klassischer MaFo-Kompetenz. Mehr dazu im absatzwirtschaft-Special.

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