Marketing IT - News

Kundenbindung

„Kundenbindung - ein altes Thema neu beleuchtet“

Dr. Antje Niehaus

09.09.2009. Das Thema Kundenbindung ist nicht neu. Trotzdem bleiben Erfolgszahlen häufig aus. Es gelingt nur wenigen Unternehmen, durch Kundenbindung nachhaltig Abwanderungsraten zu reduzieren. Die Strategie- und Transformationsberatung Capgemini Consulting entwickelte daher ein integriertes Konzept: Das „Kundenbindungshaus“. Im Interview erläutert Dr. Antje Niehaus, stellvertretende Leiterin des Bereichs Marketing, Sales und Service bei Capgemini Consulting, die Bedeutung der Technologie für dieses Konzept.

Frau Niehaus, auf welcher Grundannahme basiert das Konzept „Kundenbindungshaus“?

ANTJE NIEHAUS: Unsere Erfahrung zeigt, dass viele Unternehmen das Thema Kundenbindung nicht ganzheitlich betrachten. Wir haben daher die neun wichtigsten Elemente im Kundenbindungshaus zusammengefasst: Vom Dach, welches die Strategie und die angebotenen Produkte bildet, über die Säulen Marketing, Vertrieb und Service bis hin zum Fundament Effektivitätsmessung, Kundendaten und IT. Außerdem stellen wir fest, dass viele Unternehmen ein Kundenbindungsprogramm etabliert haben, dieses jedoch nicht als „Herzstück“ zur Koordination und Integration aller Kundenbindungsaktivitäten in Marketing, Vertrieb und Service genutzt wird. Es ist daher nicht verwunderlich, dass die erwarteten Erfolgszahlen der Kundenbindungsinitiativen oft ausbleiben.

Wie sollten Unternehmen Kundenbindung umsetzen, um die Abwanderungsrate zeitnah zu reduzieren?

NIEHAUS: Dazu muss man schnell handeln. Kurzfristige Hebel sollten jedoch auf eine langfristige Strategie zur Kundenbindung einzahlen, sonst versickern die Ergebnisse. Ein Beispiel für kurzfristige Hebel sind Kunden und Daten. Die meisten Unternehmen haben Kundensegmente für den Vertrieb definiert, nutzen diese aber nicht für die Kundenbindung. Ein weiterer schneller Hebel kann ein existierendes Kundenbindungsprogramm sein, das man als „Herzstück“ und zentrale Instanz aller Kundenbindungsaktivitäten etabliert. Somit können in relativ kurzer Zeit sämtliche Aktivitäten der Marketing-, Vertriebs- und Serviceabteilungen abgestimmt und Redundanzen sowie Unstimmigkeiten eliminiert werden. Der Kunde wird dadurch ganzheitlich und konsistent an allen Kontaktpunkten mit dem Unternehmen behandelt, sei es nun vom Vertriebsmitarbeiter, vom Call-Center oder vom technischen Servicemitarbeiter.

Welchen Stellenwert messen Sie IT in dem Modell bei?

NIEHAUS: Wie in fast allen Unternehmensprozessen ist die IT nicht mehr wegzudenken. Insbesondere Kundendatenmanagement und Kundensegmentierung sind wichtig, um eine 360-Grad-Sicht des Kunden zu gewähren und um Budgets für Kundenbindungsmaßnahmen gezielt einzusetzen. Außerdem sollte die Verwaltung des Kundenbindungsprogramms möglichst automatisiert werden. Dabei ist es wichtig, die Aktivitäten des Kundenbindungsprogramms in das CRM-System zu integrieren, die Informationen auszuwerten und diese Erkenntnisse gezielt zu nutzen. Dies gilt insbesondere, wenn Unternehmen sich teilweise für die Auslagerung der IT-Unterstützung an externe Partner entschieden haben.