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Web 2.0-Abstinenz

Deutsche Reiseunternehmen haben bei neuen Dialoginstrumenten Nachholbedarf

19.08.2009. Eine neue Studie der studentischen Unternehmensberatung Hanseatic Consulting belegt, dass Reiseunternehmen die Vorteile des Social Web als Kommunikationsweg und Marketinginstrument noch nicht erkannt haben. Kostenpflichtige Hotlines (90%), Webformulare (65%) und starre FAQ-Listen (50%) dominieren die Kommunikation mit den Kunden. Das berichtet die Neue Nachricht in ihrer neuesten Ausgabe.

Mitmachfunktionen und moderne Web 2.0-Dialoginstrumenten wie Twitter oder Facebook würden fehlen. Nur zwei Prozent der untersuchten Unternehmen haben bei ihrem Internetauftritt ein Forum eingerichtet. Gerade 15 Prozent haben eine Facebook-Gruppe und nur jeder zehnte Anbieter ist bei Twitter unterwegs. Auch mobile Internetseiten oder schlichte RSS-Feeds sucht man vergebens. Nach Auffassung der Studienautoren sei das für Kunden nachteilig, die über die klassischen Wege die gesuchten Informationen oft nicht oder erst verspätet erhalten.

Die Unternehmen würden dadurch Innovationspotenzial verspielen. Die Marktforscher von Nielsen stellten kürzlich fest, dass Mitglieder-Communities bereits beliebter sind als E-Mail-Kommunikation. Zudem werden Online-Medien wesentlich weniger stark mit Werbung assoziiert als klassische Kanäle. Nielsen forderte daher Unternehmen dazu auf, Social Media als eine offene und ehrliche Kundenkommunikation mit dem Fokus auf Mehrwert in die Marketingplanung einzubeziehen.

„Die Web 2.0-Abstinenz deutscher Reiseunternehmen erinnert stark an den Rußpartikel-Filter. Den Durchbruch für diese Technologie erzielte Peugeot im Jahre 2000. Erst Jahre später sind die deutschen Hersteller aufgewacht und haben nachgezogen. Diese Geschichte scheint sich in der Reisebranche zu wiederholen - moderne Kommunikationswege, die in anderen Ländern für eine stärkere Bindung zwischen Kunden und Anbietern sorgen, werden in Deutschland stiefmütterlich genutzt“, kritisiert Marc-Christopher Schmidt, Geschäftsführer des Reiseportals Triptivity. Wenn nicht Mitarbeiter in Eigeninitiative Facebook oder Twitter nutzen würden, käme man auf einen noch schlechteren Wert. „Der Umgang mit den neuen Diensten will gelernt sein - aber Stillstand ist schlimmer“, resümiert Schmidt.