Darüber hinaus schafft das Qualitätsmanagement im CRM (Q-CRM) nicht nur eine reine Kontrollbasis. Durch die Überwachung der Betreuungsqualität sind Unternehmen in der Lage, sich vor unbegründeten Beschwerden abzusichern – sei es von Seiten der Kunden oder auch von interner Seite. So profitieren alle Abteilungen mit direkten Schnittstellen zum CRM von einer strukturierten Qualitätseinstellung. Denn Q-CRM zwingt sie zu einer Prozess-Definition und damit zu einer quantifizierbaren Qualitätsorientierung.

Maßnahmen zur Qualitätssteigerung ergreifen

Es gibt verschiedene Maßnahmen, um die Qualität der eigenen CRM-Aktivitäten zu messen. Ausgerichtet an den spezifischen Unternehmenszielsetzungen ist vor allem die Kombination verschiedener Methoden wirkungsvoll. Mithilfe eines Verfahrensmixes sind Unternehmen zudem in der Lage, eine effektive Qualitätskontrolle im CRM aufzubauen.

Die Methode des Direkt-Monitorings erlaubt beispielsweise, Betreuungsprozesse in der Praxis zu beobachten und zu bewerten. Hier werden ohne äußeren Eingriff typische CRM-Prozesse analysiert und auf die gewünschte Qualität hin getestet. Konkret werden im Falle der telefonischen Kundenbetreuung Gespräche live oder per Mitschnitt von einem Prüfer mitgehört. Eine schriftliche oder elektronische Kundenbetreuung lässt sich durch das Nachlesen der entsprechenden Dokumente auswerten. Auf diese Weise können Unternehmen „echte” Fälle unauffällig bewerten. Der Nachteil: Soll ein bestimmtes Szenario gestestet und bewertet werden, muss der Prüfer warten, bis dieses eintrifft.

Beim Mystery-Monitoring, mit dem sich Betreuungsfälle und komplizierte Szenarien gezielt herbeiführen lassen, verhält sich dies anders. Der Prüfer gibt sich als potenzieller oder bestehender Kunde aus und stellt den Kundenbetreuer vor eine zuvor genau festgelegte Aufgabe. Die anschließende Betreuung wird festgehalten. Bei dieser Methode steht das Unternehmen vor der Herausforderung, die Unauffälligkeit sowie die Plausibilität des Testkunden zu gewährleisten. Gibt sich der Prüfer als bestehender Kunde aus, müssen dem Kundenberater seine Daten entsprechend vorliegen, mithilfe so genannter virtueller Datensätze ist dies möglich. Setzen Unternehmen die Methode des Mystery-Monitorings zur Qualitätssicherung regelmäßig ein, können sie typische Fehler bei der Kundenbetreuung erfassen. Genau diese Fehler sind letztlich entscheidend, da sie dauerhaft den Prozess der Kundenbetreuung belasten.

Eine weitere Methode der Qualitätsbewertung stellt die Feedback-Auswertung dar, die sich auch mit Beschwerdemanagement umschreiben lässt. Bei dieser Qualitätssicherungsmaßnahme werden Beschwerden, aber auch Anregungen und Lob der Kunden ausgewertet. Feedback-Auswertungen sind gerade für die übergreifende Bewertung von CRM-Prozessen wichtig, da Beschwerden auf grundsätzliche Probleme bei der Kundenbetreuung hinweisen und oft nur durch langfristige Maßnahmen zu reduzieren sind. Dennoch sollten Unternehmen Qualitätskontrollen nicht allein auf die Auswertung ihres Kundenfeedbacks reduzieren, da Detail-Fehler und Nachlässigkeiten nur mittels weiterer Methoden aufgedeckt werden können.